[서울파이낸스 황준익기자] 효성ITX는 고객의 상담내용으로부터 빅데이터를 분석 및 관리해주는 새 인공지능 솔루션 '익스트림VOC(xtrm Voice of Consumer)'를 선보였다고 7일 밝혔다.
익스트림VOC는 콜센터 상담사와 고객과의 음성대화를 문자로 자동변환하고, 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객 문의내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 새로운 툴이다.
기존에는 빅데이터 음성녹음 파일을 분석하기 위해 일부 데이터만을 선별해 활용해왔다. 정확도가 떨어지고 포괄적인 분석이 부족하다는 문제점이 있었다.
익스트림VOC는 음성인식 기술엔진(STT, Speech To Text)과 텍스트 분석(TA, Text Analytics) 엔진을 탑재했다. 고객 상담내용을 콘텐츠와 감성으로 구조화하고, 연관 키워드, 이슈 등을 도출해 객관적인 분석이 가능하도록 도와준다. 고객의 불만사항이 발생했을 때에는 조기경보 기능도 제공한다.
특히 STT에는 스스로 언어와 문장을 학습하는 기계학습 기술을 적용했다. 의미파악 및 분석의 정확도를 높일 수 있는 장점이 있다고 회사 측은 설명했다.
효성ITX는 익스트림VOC가 일반기업을 비롯해 정부기관, 고객센터 등에 적용될 경우 사업시너지를 크게 낼 수 있는 서비스가 될 것으로 예상하고 있다.
조현준 효성 정보통신PG장(사장)은 "콜센터 산업이 앞으로 수동적인 고객응대에서 인공지능 등 IT기술의 접목으로 '지능화된 가상비서'의 역할로 발전할 것"이라며 "효성ITX는 내년 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스전문기업의 원년을 만들어 나갈 것"이라고 말했다.
